網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳
掌上營(yíng)業(yè)廳
近日，中國(guó)電信南京分公司的數(shù)字服務(wù)案例《訴求“掌上視頻速辦”，構(gòu)建放心消費(fèi)數(shù)字服務(wù)體系》，榮獲“南京市放心消費(fèi)最佳實(shí)踐案例”。這一榮譽(yù)的獲得，既是對(duì)南京分公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果的肯定，也是公司以創(chuàng)新服務(wù)提升用戶體驗(yàn)、引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的標(biāo)桿體現(xiàn)。
破局傳統(tǒng)痛點(diǎn)：從“臨柜難”到“掌上辦”
隨著數(shù)字化進(jìn)程加速，用戶對(duì)高效、便捷的電信服務(wù)需求日益迫切。然而，傳統(tǒng)服務(wù)模式下，“臨柜不方便”和“上門服務(wù)需預(yù)約”等問(wèn)題逐漸凸顯，成為用戶的主要困擾。為了有效應(yīng)對(duì)這些問(wèn)題，南京分公司深入調(diào)研用戶需求和痛點(diǎn)，以“見(jiàn)屏如見(jiàn)面，天涯若比鄰”為理念，率先試點(diǎn)并打造“比鄰柜臺(tái)”線上視頻服務(wù)平臺(tái)，將營(yíng)業(yè)廳、裝維工程師“搬”進(jìn)用戶手機(jī)，打造“足不出戶、一鍵速辦”的全新體驗(yàn)。
創(chuàng)新服務(wù)模式：三大舉措重塑便捷體驗(yàn)
打造“線上營(yíng)業(yè)廳”——實(shí)現(xiàn)服務(wù)“零距離”?！氨揉徆衽_(tái)”整合咨詢、辦理等核心功能，用戶通過(guò)手機(jī)即可與客服人員“面對(duì)面”視頻溝通，復(fù)雜業(yè)務(wù)如套餐變更、寬帶升級(jí)等實(shí)現(xiàn)線上速辦。此外，南京分公司還建立強(qiáng)有力的支撐團(tuán)隊(duì)，提供實(shí)時(shí)在線支持，確保服務(wù)高效順暢。上線以來(lái)，比鄰服務(wù)的使用量穩(wěn)步增長(zhǎng)，從1月份的1.5萬(wàn)人次/月增長(zhǎng)至12月份的5.2萬(wàn)人次/月，服務(wù)的用戶數(shù)量提升了近3.5倍。
“校微+比鄰”——精準(zhǔn)服務(wù)學(xué)生群體。針對(duì)學(xué)生用戶異地實(shí)習(xí)、節(jié)假日返鄉(xiāng)等場(chǎng)景，南京分公司推出“校微+比鄰”專屬通道。學(xué)生憑校微邀約碼可享線上“1v1”視頻服務(wù)，輕松享受優(yōu)惠套餐辦理、校園寬帶問(wèn)題解決等服務(wù)。2024年企微累計(jì)綁定學(xué)生用戶達(dá)22萬(wàn)人次，為學(xué)生群體解決了暑期及異地“臨柜難”痛點(diǎn)，贏得學(xué)生群體高度認(rèn)可。
視頻修障——一鍵響應(yīng)“急難愁盼”。為快速解決網(wǎng)絡(luò)故障，依托“南京電信”公眾號(hào)—“障礙報(bào)修”欄目，新增“視頻報(bào)修”入口。同時(shí)，智慧家庭工程師也會(huì)在用戶家中設(shè)備處粘貼修障二維碼，用戶掃碼即可直連工程師，實(shí)現(xiàn)“面對(duì)面”故障診斷。自“視頻報(bào)修”上線以來(lái)，月均處理量穩(wěn)定在700人次，不僅彰顯了創(chuàng)新能力與服務(wù)水平，更為用戶帶來(lái)了更加便捷、高效的故障修復(fù)體驗(yàn)。
從“臨柜難”到“掌上辦”，南京分公司依托“比鄰柜臺(tái)”等數(shù)智服務(wù)能力，以數(shù)字化手段打破服務(wù)邊界，構(gòu)建了更高效、誠(chéng)信的消費(fèi)生態(tài)，也為其他服務(wù)型企業(yè)提供了可借鑒的經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)了整個(gè)行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。下一步，南京分公司將繼續(xù)以創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)服務(wù)升級(jí)，聚焦群眾信息生活需要，持續(xù)發(fā)力，讓誠(chéng)信與便捷的數(shù)字服務(wù)，融入群眾生活方方面面，為用戶創(chuàng)造更放心、更美好的信息生活體驗(yàn)。
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